Ce protocole constitue un cadre stratégique destiné à préserver l’image, la réputation et la crédibilité des organisations face aux manipulations de l’information. Toute entité concernée est invitée à l’adopter et à l’adapter en fonction de ses enjeux spécifiques.
Je vous invite à suivre le parcours « Riposte » bientôt disponible dans la section Bootcamp du site web rectifa.com, pour approfondir ce sujet. En attendant, voici quelques recommandations essentielles.
Objectifs du protocole
Le présent protocole vise à établir un cadre opérationnel rigoureux pour répondre efficacement aux cas de désinformation affectant directement votre organisation.
Il poursuit les objectifs suivants :
Garantir une réaction rapide, adaptée et proportionnée aux différentes formes de désinformation et manipulations.
Structurer vos actions contre la désinformation en intégrant des dispositifs de veille stratégique, des méthodologies de réponse et des mécanismes d’amélioration continue.
Renforcer la coordination et la responsabilité des acteurs internes tout en optimisant la collaboration avec les parties prenantes externes telles que les médias, les plateformes de vérification des faits et les influenceurs spécialisés.
Mécanisme de réponse structurée
Prévention et sensibilisation
Formation obligatoire des collaborateurs sur la gestion de la désinformation, incluant l’identification des attaques informationnelles et les bonnes pratiques de réponse et de signalement. Ce sujet ne concerne pas que les « gens de la communication », mais tout membre de l’organisation susceptible d’être au contact d’un cas désinformation et d’en parler à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.
Organisation de simulations trimestrielles de gestion de crise intégrant des mises en situation réalistes coordonnés par l’équipe de communication.
Mise en place d’un dispositif interne dédié à la gestion de la désinformation affectant l’organisation. La structuration de cette cellule doit être déterminée au cas par cas, en fonction des besoins et des capacités de chaque organisation.
À titre indicatif, elle pourrait inclure :
- Un responsable de la communication de crise, chargé de la gestion des réponses aux désinformations visant l’organisation.
- Un analyste en menaces informationnelles, chargé de la surveillance et de l’analyse des attaques affectant l’organisation.
- Un spécialiste en gestion de réputation, chargé d’évaluer l’impact des campagnes de désinformation et de coordonner les actions correctives (type de contenus, formats, plateformes de diffusion, partenariats etc).
Surveillance et détection
Déploiement d’outils de veille adaptés aux besoins de l’organisation. À titre indicatif, des solutions telles que Google Alerts, Mention, Meltwater, Talkwalker ou Brandwatch sont recommandés.
Mise en place d’un processus d’escalade structuré :Signalement d’une potentielle désinformation affectant l’organisation, par un employé, un outil de veille ou un partenaire externe.
Vérification en trois étapes :
- Identification de l’origine de l’information.
- Analyse de la propagation et des relais impliqués.
- Évaluation de l’impact potentiel sur la réputation, la confiance des parties prenantes, les relations institutionnelles et les engagements stratégiques (tels que les partenariats, les financements, la perception publique).
- Activation d’une réponse adaptée en fonction du niveau de gravité.
Réponse adaptée à la gravité de la désinformation
Typologie et réponses associées
Désinformation interne mineure : rumeur affectant l’organisation mais sans impact significatif. Réponse recommandée : clarification en interne et correction discrète sans amplification du sujet.
Désinformation nuisible : campagne de désinformation ciblant directement l’image de l’organisation. Réponse recommandée : démenti officiel et mobilisation des relais médiatiques.
Attaque / Comportement coordonnée : propagation massive par des acteurs malveillants. Réponse stratégique définie en fonction de l’ampleur du phénomène.
Stratégies de réponse aux attaques coordonnées
Si la désinformation reste limitée et a un faible impact
Une surveillance active sans réaction publique immédiate est privilégiée afin d’éviter de donner de la visibilité à une information qui ne génère pas d’adhésion. Sauf cas exceptionnel, la propagation doit être suivie pendant 24 à 48 heures avant toute éventuelle intervention.
Si la propagation est modérée et l’impact partiel
La production de contenus explicatifs tels que des infographies, articles et interviews permet d’introduire un contre-récit sans mentionner directement l’attaque. Cette approche permet d’apporter un éclairage alternatif, factuel sans accentuer la visibilité du contenu mensonger.
Si la désinformation devient virale et a un impact significatif
Un plan de crise complet est activé, incluant un porte-parole officiel, une intervention médiatique et la mobilisation de partenaires. Une réponse rapide et crédible est nécessaire pour limiter la diffusion de la fausse information ou rumeur et rétablir les faits.
Outils clés pour la mise en application des actions recommandées (Débutants)
Le choix des outils doit être déterminé en fonction des ressources et des spécificités de chaque organisation.
À titre indicatif, les catégories suivantes peuvent être prises en compte :
Veille et analyse de propagation : Mention, BuzzSumo, Bot Sentinel
Production de contenu correctif et de contre-narratif : Canva
Monitoring des perceptions et impact réputationnel : Meltwater, Brandwatch, Talkwalker.
Schéma opérationnel du protocole
(A) Prévention
Formations, simulations et veille pour sensibiliser et anticiper la désinformation/la manipulation en ligne.
(B) Détection
Mise en place d’outils et validation des informations pour identifier et classifier les menaces.
(C) Réaction
Application des stratégies adaptées pour contenir et réorienter la perception publique impactée par de fausses informations.
(D) Suivi
Analyse post-crise et ajustements pour améliorer les futures interventions.
Par Ekedi Kotto Maka